BUSINESS SERIES ── 第七篇(番外篇)
上一篇談的是客人對應的方向,從住宿業 5 類型看 Airbnb 式的款待。本篇做為延續,想更具體地思考「用什麼語言與客人往來」。
這是我們自己也還沒找到答案的主題。日常運作中一直在想「這樣做可以嗎?」「會不會有更好的做法?」,所以本篇與其說在指出結論,不如說想分享我們現在的位置,一起思考。
Airbnb,翻譯預設是開啟的
意外地很少人會意識到,Airbnb 的訊息功能,翻譯是預設開啟的。用日文寫,英文話者那邊會自動附上英譯;用英文寫,日文話者那邊會自動附上日譯。
而且這不只是房東端的功能。我們出國旅行,作為客人住 Airbnb 時,翻譯也同樣是預設開啟。西班牙的房東用西班牙文寫的訊息,我們收到的是被翻成日文的版本。我們用日文回覆,房東螢幕上看到的會是西班牙文。
不是房東的語言,不是客人的語言,也不是英文,而是各自用母語直接讀。這是 Airbnb 平台設計的前提,與第六篇提到的「尊重在地的氛圍與作為一個人的溫度」這個思想很契合。
講起來,英語母語人口究竟有多少
岔個題:把「英語母語者」與「英語不是母語但能說的人」分開來看,視野會不一樣。
即使在美國、英國這樣的英語圈國家,第一語言不是英語的比例其實不低。日常用西班牙文或中文生活的人很多,英文是工作或行政場景使用的「公用語言」。從全球看,英語母語人口大概是一成多;就算把第二語言能用英文的人加進來,也算不上多數派。
「海外客人=要用英文對應」這個前提,與這個事實之間有一點落差。透過英文這件事本身,對對方而言可能也是多了一道步驟。
我們自己過去在海外生活、用英文工作過,但即使如此,自己出去旅行時,當地的英文菜單與觀光資訊被翻譯成日文後讀,壓倒性地輕鬆。我們不是去旅行學英文,而是想享受那個地方。多數客人應該也是同樣感受。
不是飯店標準的話,英文化未必是必要
跟第六篇連起來,對應語言的形態,也會因「自己的設施往哪個型走」而改變。
像飯店或度假村那樣,目標是提供全球一致的服務品質,以英語做為協定來標準化是有意義的。模式上是「保證專業基準」,有共通語言運作會更順暢。
而要走 Airbnb 式的型,「以英文統一」的必要性其實沒有那麼強。用日文素直地寫,交給翻譯功能。如果這樣能把「房東的溫度」直接傳過去,那反而更貼合世界觀。
「不會英文所以沒辦法接海外客人」這個前提,是以飯店式服務為基準的。在 Airbnb 的舞台上,不必然成立。
24 小時對應 ── 飯店與「某人的家」的差異
業界裡打著「24 小時多語對應」做為賣點的營運代管很多。連到第四篇的三方結構:對代管而言,這是一個好懂的銷售亮點,常常成為簽約的關鍵。
不過,看 Airbnb 平台的設計,有一個有趣的地方。房東個人檔案上會顯示當地時間,要送訊息時會暗示「房東現在是深夜」「回覆可能會延後」。一開始就設計成不假設「24 小時即時回覆」的溝通形態。
這就是飯店式服務與 Airbnb 式款待之間,客人這邊的心理準備不一樣的地方。住飯店時半夜遇到困擾跑去櫃檯卻沒人 ── 這確實困擾。但作為「打擾別人家」的立場,因為一件不太重要的事情半夜把房東吵起來,還被細心對應,反而會覺得不好意思。同樣是「半夜的對應」,場景不同,意義也不同。
24 小時多語對應確實是一種價值,但它與 Airbnb 式世界觀契合度如何,值得另行思考。
我們的語言堆疊
供參考,把我們的現狀坦率寫下來。
Yuka-Han 的核心成員 ── 我們夫妻 ── 能用日文、中文、英文三語對應。這三個語言我們自己能判斷翻譯的錯誤與語氣的差異,最終確認都能用自己的眼睛把關。這是一個強項。
西班牙文與法文,只懂一點點。打招呼、簡單往來能聽懂,但複雜的訊息交給翻譯後,結果是不是正確,我們自己無法判斷。所以這兩個語言,訊息對應的正面戰場上,我們不使用。即使其他成員會,我們也無法判斷其精度,所以不在「能保證確實溝通的範圍」之內 ── 我們是這樣定位的。
把「對應可能語言」掛得很多,行銷上很吸引人,但若超過能保證確實溝通的範圍,反而是不勉強增加,結果上保護住客人的體驗,我們是這樣感覺的。
翻譯工具的優秀之處,與獨特的習慣
Airbnb 內建的翻譯引擎,在我們日常使用範圍內非常優秀。可能是針對旅行・住宿這個情境最佳化過,入住資訊、觀光詢問、住宿規則的對話幾乎沒有違和感的譯文出來。在這個用途上,精度比一般通用翻譯工具還要高 ── 我們經常這樣感覺。
在這個前提下,AI 意譯型的翻譯有獨特的習慣。不是單純的直譯,而是透過深度學習做出符合脈絡的自然譯文,所以寫的這一邊的意圖,在 AI 端的補完或改寫中會微妙地偏移。同樣的日文,只是改變句尾的形態,翻出去的英文溫度會差很多。
因此我們意識到的是「簡潔日文」(やさしい日本語)的思考。明示主詞、短句切分、避免有暗示意味的說法。寫的這邊只要稍微改一下意識,翻譯結果的穩定度完全不一樣。這個比學英文,大概投資報酬率更高。
目前的分工方式
訊息對應目前的運用規則也寫一下。
目前,對於拉丁語系(西班牙文・法文・葡萄牙文・義大利文)或日耳曼語系(英文・德文・荷蘭文等)話者推測的客人,我們用英文回覆。同語系之間翻譯精度高,用英文送過去能用接近的精度被讀到。
而對亞洲系語言(中文・韓文・泰文・越南文等)話者,我們用日文回覆。亞洲系語言與英文的翻譯,跟亞洲系語言與日文的翻譯相比,後者連帶文化上的暗示都更精確的場面比較多。再加上,亞洲圈的客人有學過一些日文的比例比其他地區高,有一定數量的人光看日文就能讀懂。
不過這裡要小心的是「盡可能正確判斷客人的語言」這件事。前提是「配合對方的語言」,所以判斷錯誤光是這樣體驗就崩了。名字看起來很日式,但第一語言不是日文的人多得是,反過來也是。如果第一封訊息是英文來的,我們就用英文回 ── 本來就是這麼簡單。
Han 的個人經驗 ── 「語言選擇」這個概念,以及語言作為溝通工具
容我穿插一段個人的話。寫這個專欄的我(Han),出生於中國,之後幾乎都在日本長大,第一語言是日文。中文的讀寫與大部分會話,是進大學之後重新學會的。理工學部出身,但拿手科目一直是國語、社會、英語。
在這個前提下,在日本國內的飯店、櫃檯用日文搭話,因為姓氏看得出來是華人,就會被用英文或中文回過來這種事常發生。「您日文真好」被誇獎過不止一兩次。我知道對方沒有惡意,也感受得到對方是出於善意。
但作為客人體驗,老實說,並不是太愉快的。
我把這件事寫出來,與其說是想傳達自己的不甘,不如說是覺得「溝通中的語言選擇」這個概念,在日本服務業中似乎不太存在。前提是「日本人就用日文,外國人就用英文」這個二分,夾在中間的「對對方而言最自然的語言是什麼」這個判斷步驟,被略過了。
還有一個我覺得缺少的,是「把語言當作溝通的工具來彈性使用」這個發想。在日本講到英文,容易追求文法、發音、詞彙、片語都完美;但如果對方是非母語者,接近母語水準的英文反而難以理解。
對方是西班牙語者的話,L 與 R 不必勉強區分,帶點片假名英文(發音稍硬)反而更好懂。對英國人或紐西蘭人講話,電梯不要說 elevator,說 lift 比較通。對亞洲圈的客人,「Chiba Prefecture」翻譯出來,不如直接念「Chiba-ken」更傳達得到的場景也有。對方有學過一些日文的,中間夾著日文單字一起說也有效。
選「對方好理解的話」而非「接近母語的英文」。完美程度不如「能不能傳達」。把語言當作溝通的工具,意思是這種彈性。
民宿與 Airbnb 的營運中,這也是想刻意去思考的部分。不以名字判斷,配合第一封訊息的語言,把自己的英文水準靠近對方的英文水準 ── 這些小選擇的累積,構成客人體驗的品質。
打招呼、現場對應的場面,以及緊急時的訊息
訊息以外的場面也寫一下。
在我們這邊,與客人面對面的時刻,是住宿期間打招呼,或發生狀況需要到現場處理的時候。這種即時的場合,會說英文與中文,對應的範圍會一口氣擴展。
特別是亞洲圈來的客人,團體裡有英文與日文都不會說的人,只有一個人能用日常會話程度的中文 ── 這種狀況並不少見。這時候我們能用中文搭話,整個團體的安心感會大不相同。
而在緊急時的文字訊息,我們選擇日文。熱水器停了、鑰匙打不開 ── 這種場面,與其因為英文用詞細微差異耽誤回覆,用日文快速打字然後透過翻譯,客人收到資訊更快。在速度與精準度的取捨上,緊急時優先速度。
「文字透過翻譯,面對面與現場用外語,緊急時用日文」 ── 這是目前我們的落腳點。
海外 Airbnb 的素樸體驗
最後分享一個,不是房東而是作為客人入住的經驗。
在西班牙與瑞士住 Airbnb 時,房東幾乎不會說英文的場合好幾次。即使如此,訊息雙方各用母語寫、交給翻譯就成立,現場面對面的往來,用手勢、簡單單字、笑容也夠。沒有什麼困擾。
不過,這也可能只是因為我們自己旅行慣了、對溝通落差比較寬容罷了。同樣的狀況不見得每一位客人都會覺得舒服,所以希望配合自己設施的客人組成,有意識地做選擇。
結語 ── 會英文,款待的廣度會擴大
最後寫一件不希望被誤解的事。
把以上的話讀成「所以英文不需要」,並不是我們的本意。
從款待的觀點,會說英文,與客人聊天時關於這個地方的話題會延伸。當場推薦在地景點、開個小玩笑、即時聽到住宿的感想。第六篇寫的「對尋求溝通的客人的先一步察覺對應」,會英文的話,不必透過翻譯,就能用當下的節奏交付出去。
會不會說英文,直接連結到能交付的客人體驗的機會有多少。「沒有英文也能營運」與「會英文能讓款待的廣度擴大」,是並行不悖的。
所以,關於對應語言的最佳解,我們自己也還在摸索。有什麼好的工夫或想法,務必告訴我們。這是我們想一起思考下去的主題。
下一篇做為連載最終篇,將推出至今的總集篇。會稍微提到 RevPAR 這個指標,但這是一個與其用來「設計策略」、不如用來「分析營運狀態」的二次指標,所以最終篇的色調會更偏向回顧前面的討論。