第六篇：你的住宿要往哪裡走？── 從住宿業 5 類型看 Airbnb 的款待

BUSINESS SERIES ── 第六篇

上一篇談清潔,提到「飯店標準的潔淨度未必是民宿的正解」。本篇把焦點放在客人對應上。

打著「飯店等級對應」「24 小時客服支援」的營運代管很多,以此為基準在組客人對應的屋主也不少。並非錯誤。但要為自己的設施選出「最佳的款待方式」,先把住宿業整體的款待類型攤開來俯瞰一次,判斷的軸會不一樣。

住宿業的款待 5 類型

住宿業的接客風格因業態差異很大。把代表性的五種列出來:

提供的體驗截然不同。在奢華飯店與青旅,客人期待的事與「對的款待」都不一樣。要問的不是「哪個業態比較優」,而是「自己的設施往哪個方向走」。

民宿經營也一樣,沒有一個「這就是正解」的標準。有的只是「清楚決定要往哪裡走,並依照那個型來組營運」這個有意識的選擇。

把「民宿」與「Airbnb」分開來想

先整理一下用詞。

「民宿」(民泊)是住宅型住宿設施的總稱。新法民宿、特區民宿、依旅館業法經營的等等運作型態各異,但常被一律以「民宿」來稱呼。

「Airbnb」 ── 在本篇中,不是平台名稱,而是用來指稱民宿中具有「共享經濟式價值觀・風格」的設施型態。出發哲學是「把屋主生活的一部分與客人共享」,款待風格也順著這個哲學走。

民宿之中,有以飯店式運作的、有以 villa 式運作的、有以 Airbnb 式運作的。本篇處理的是其中 Airbnb 式的民宿。其他方向不是錯的,合適的型隨著目標客群與想交付的體驗而改變。

順帶一提,如果不是要走 Airbnb 路線,Airbnb 以外還有幾個合適的 OTA(預訂平台):Booking.com、Expedia、樂天旅遊、Jalan 等等。如果要提供「飯店標準的款待」,這些 OTA 上的客群可能契合度更高。

Airbnb 式款待的輪廓

Airbnb 式款待,在剛才的 5 類型裡,大概落在「青旅・Guesthouse」與「私人 villa」之間的某處。

隨性、有人與人之間的距離感、必要時候提供必要的程度。不追求搶先察覺的完美對應,而是在與客人自然的往來中累積信任。

不意識這件事而以飯店式思維經營,典型上會掉入幾個陷阱。我們依序來看。

陷阱①:機械化・統一化的對應

樣板回覆、像 AI 寫的文字、對任何人都一樣 ── 在飯店是高效的,但與 Airbnb 的世界觀並不契合。

讀讀 Airbnb 的評論,「房東很親切」「告訴我當地的推薦」「對話很愉快」這類提到「人與人連結」的內容很多。反過來「對應像樣板,感覺不到溫度」這樣的負面評價也存在。

從共享經濟出發的 Airbnb,原點是「把屋主生活的一部分與客人共享」。不一定要完整貫徹這個姿態,但把營運推向否定這個世界觀的方向,Airbnb 原本的價值就被稀釋。

陷阱②:注意事項越疊越多,家裡的溫度就越淡

辦理入住,首先映入眼簾的是牆上一整排的注意事項 ── 你有沒有過那種莫名其妙開始繃緊的經驗?

「做○○時務必△△」「□□發生時罰款◯日圓」「破損時的賠償方式」 ── 細微的條件與禁止事項一字排開,光是這樣房間裡的空氣就改變了。

帶小孩的家庭,會擔心讓孩子自由跑跳會不會出事。本來想延續日常而來,但從一進門就得繃緊精神的房間,離放鬆是最遠的位置。

還有一個常見的例子。即使室內裝潢用心做出了氛圍,只要牆上貼了大大的「禁菸」貼紙或公告,空間的氣氛瞬間就被破壞。禁菸這條規則本身是必要的。但怎麼傳達、貼在哪裡,房間給人的印象完全會變。

注意事項是「未然防範麻煩」的合理手段。但寫得越多,客人體驗越窄這個雙面性,需要知道。

陷阱③:「越說越仔細=越貼心」這個日式價值觀

「說明寫得越多越貼心」是日本服務業裡浸染很深的價值觀之一。

舉例來說,想想家電的使用說明書。日本品牌的說明書厚厚一本,所有操作步驟、所有警告全部覆蓋。而 Apple 的產品,打開盒子幾乎沒有紙本說明。是因為 UX 本身就被設計成不需要也能直覺使用。

民宿的客人對應結構也一樣。比起「拼命寫說明」,「設計成不必說明就能傳達的 UX」結果上更能提升客人滿意度。

例如:家電就選按鈕一看就能直覺操作的、有圖示就能用的款式。Wi-Fi 密碼做成 QR Code,就不必抄一長串文字。冷氣遙控器上的字小到看不清楚也沒關係,實際上「能切換冷暖風與溫度,大概就不會有問題」的場景占大部分。替換用的垃圾袋,直接在垃圾桶旁邊的架子上裸放,不必說明位置一眼就看到。

「寫說明之前,先把工夫挪一些到設計成不需要說明的方向」。然後抑住不安,鼓起勇氣不寫說明 ── 光是這樣,房間給人的印象就會大幅改變。

陷阱④:追求「零問題」的副作用

「最理想的是客人都不會發問」這個想法,也是效率優先價值觀的一支。

Wi-Fi 密碼、鑰匙位置這類重複被問的單純問題,事先放上資訊讓雙方都省事 ── 這部分是合理的。

但若把所有問題都未然消滅,與客人的對話契機也一起消失。

「附近有沒有早餐好吃的店?」「市場是星期幾營業?」 ── 這類問題是縮短屋主與客人距離的入口。如果讓 FAQ 解決全部,客人完全沒和屋主說過話就走了。

另一方面,也有的客人本身就在尋求溝通。在不熟悉的土地上旅行時對屋主開口,如果用樣板回覆草草結束,實在可惜。那一句話,可能會成為旅行記憶裡留下的體驗。

這裡可以參考奢華飯店的思維。高級飯店重視的是「先一步察覺的對應」。「最近一直在下雨呢,如果方便的話,我可以推薦幾個室內也能享受的景點」── 主動開口。在客人可能困擾的時點,不等待而是動起來。在尊重隱私的同時,不讓困擾被擱置 ── 這種態度,民宿也能借鏡。

問題不是「全部消滅」,而是「把單純的問題消滅,把溝通的種子留下來」。然後對主動找上門的客人,積極對應。這就是 Airbnb 式的思維。

長期住宿,溝通的形態會改變

客人對應的形態,也會因住宿天數而改變。

第三篇談過 LOS(平均住宿天數),長期住宿增加之後,客人的諮詢自然會減少。1〜2 晚的短期住宿會收到很多「垃圾怎麼丟?」「退房幾點?」這類問題,但住一週以上的客人已經熟悉這個家的使用方式,日常般地過著。

取而代之出現的,是像迎接朋友一樣的往來。「今天去哪裡了?」「這附近有沒有好吃的餐廳?」 ── 這類對話會自然而然地發生。不是管理者與客人,而是屋主與長期住客,或像朋友的關係。我們認為這是 Airbnb 式款待理想的落地點之一。

增加長期住宿,不只是收益穩定,也會提升與客人關係的質。

與營運代管收益結構的衝突

回到第四篇的三方結構。對營運代管而言,「降低每件業務成本」是收益最佳化的關鍵。所以會想增加注意事項、充實 FAQ、降低客人的諮詢量。

這是結構性必然的方向,不是惡意,而是經濟合理性。但它不一定與屋主想往的款待方向一致 ── 這一點需要記在心裡。

我們在民宿中追求的 Airbnb 式款待

只談業界結構等於沒提案,所以也寫一下我們自己在追求什麼。

我們的理想,是兩個方向的混合。

一個是,像青旅一樣的距離感。不被手冊化的、人與人的隨性友善。「被問起觀光指南上沒有的店,就回答自己常去的店」「客人遇到困擾,不端架子地聽他說話」 ── 這類對話自然發生的關係性。

另一個是,海外奢華飯店重視的待客哲學。Ritz-Carlton、W Hotel。在手冊之上再疊一層,人與人的對話。在天氣不好的日子,「最近一直在下雨呢,今天我可以推薦幾個室內也能享受的景點喔」 ── 主動開口。不讓可能造成困擾的事被擱置。在尊重隱私的同時,必要時不著痕跡地踏進一步 ── 這樣的態度,會打造出留在住宿記憶裡的體驗。

不機械化、也不過剩,必要時候提供必要的程度。然後在客人尋求時積極對應。這就是我們認為的、民宿中的 Airbnb 式款待輪廓。

一定要試一次,在海外住 Airbnb

最後有一件事,不論是現在的營運者、或之後要開民宿的人,都強烈推薦。

下次出國旅行時,試著住 Airbnb 看看。

不是 7 天跑 3 個城市每天滿滿觀光行程的旅行,也不是窩在度假飯店裡的旅行,而是用直覺「看封面挑」一個城鎮、一棟房子,在同一個地方住一個禮拜的旅行。

不是路過的觀光,而是把那個城鎮的早晨、中午、夜晚都認識一遍的滯留。早晨在超市買食材自己下廚,白天在附近的咖啡店工作,晚上在屋主推薦的當地店家吃晚餐。

這就是 Airbnb 原本的世界觀,而它會把你作為營運者在設計民宿・Airbnb 時的體感解析度,一口氣拉上去。

在客人對應的方向上猶豫的時候,「自己作為客人的話,會想住怎麼樣的 Airbnb」 ── 我們認為這個自問,結果上是最好的指引。

住宿業的款待沒有唯一的正解。飯店標準・villa 標準・Airbnb 標準,各有合適的客人與營運的型。在其中有意識地選擇「自己的設施往哪個方向走」── 這就是評論、回頭客、收益所有事情的起點。

下一篇做為番外編,我們處理「對客人的對應語言」。在入境旅客比例高的設施,訊息與住宿指南要用什麼語言寫。日語、英語、翻譯工具的組合等等,這是我們現在仍在試錯中的主題。比起講解正解,更想成為一起摸索最佳解的一篇。