第五篇：重新設計民宿的清潔 ── 高漲的單價與真正需要的潔淨度

BUSINESS SERIES ── 第五篇

上一篇整理了營運涉及的三方利潤結構。其中清潔業者「增加清潔次數／提高單價」是收益的驅動力,與屋主的方向並不一致。

本篇要把那個清潔,從屋主視角切入怎麼設計。不是降本技巧,而是重新思考「自己的設施究竟需要什麼樣的潔淨度」。

清潔單價的高漲與熟練人才的不在

近幾年,民宿的清潔單價漲幅驚人。

兩個原因疊加。第一,人手不足造成的人事成本上升。這不只是民宿,而是整個服務業的結構性變化。第二,新冠疫情之後民宿與度假短租物件供給急速增加。需求側的供給激增,變成有限的清潔人才被搶來搶去。

加上熟練的清潔人員在疫情期間離開了業界。多數被飯店業吸收,目前在處理民宿清潔的多是經驗較淺的工作者。「單價漲了,品質卻不見得漲」這樣的狀況持續了數年。

潔淨度極其重要,但「飯店標準」是過剩

清潔的重要性不會動搖。直接影響評論、直接影響回頭客,首先就是清潔品質。我們自己甚至以「住宿業不是服務業,而是清潔業」這樣的感覺在面對營運。

在這前提之上想說的是:「飯店標準的潔淨度」並不直接等於民宿的正解。

飯店清潔的設計前提是每天徹底清掃,以與客室數量相應的固定清潔人員運作(第三篇有說過)。而民宿是每次退房委外清潔的結構,從成本結構到人力構成都不同。套用相同基準,只會讓成本膨脹,且現實上達不到飯店等級的品質。

這裡的關鍵是:控制讓客人把期待值放在哪裡。追求完美清潔本身是當然的。但若讓客人覺得「連一根頭髮都不該有」是理所當然,營運是撐不住的。在「這種事情有時也會發生」的容許關係中,每次都認真對待清潔 ── 這個平衡能讓營運方的體力與滿意度兩立。

而且日本的清潔要求水準,從世界平均來看明顯偏高,這個前提值得知道。我們在世界各地用 Airbnb 旅行,日本的潔淨度普遍幾乎到達過剩的程度。日本籍客人那邊的基準也被同步拉高了。

依目標客群而異:以日本籍客人為主、或定位為飯店或 villa 的設施,完美清潔本身就是明確的價值提供。如果是想對歐美與數位遊牧者提供 Airbnb 式世界觀的設施,比起追求過剩的潔淨度,劃出「必要且充分」的線並調整客人的期待值,在成本與滿意度兩面通常都是更好的最佳化。

這也是前面文章中所提到的「收益模型設計→LOS 設計→設施・體驗設計」這條 trickle-down 的一部分。

Airbnb 世界觀下的清潔分擔

要理解的前提是:Airbnb 一開始想提供的,與其說是整齊的住宿服務,不如說是「場」本身。把屋主生活的一部分租出去、把家作為一個場域共享 ── 共享經濟的出發點就在這裡。

因此,並非所有客人都期待整齊劃一的高清潔水準。實際上瀏覽 Airbnb 的物件,完全不提供住宿期間清潔的設施、連毛巾甚至床單都不準備的方案,都很常見。

Airbnb 的設備項目中,「清潔用具」是標準項目之一。吸塵器、拖把、清潔劑、海綿。這些被定位為讓客人在住宿期間有需要時自行使用的設備。

特別要留意的是最後一行「清潔用具的擺放位置」。這一點一眼就能看出設計者的世界觀。

把清潔用具藏在衣櫃深處、手伸不到的架子上的設施,是以飯店延伸的思維設計的。順著 Airbnb 世界觀設計的設施,清潔用具會像備品一樣,放在客人自然能伸手拿到的位置。

「住宿期間若不小心打翻什麼,能不能立刻擦?」「自己下廚後,整理廚房的工具能不能立即取得?」 ── 這些細微的體貼,直接連結到客人能不能擁有「暮居般入住」的感覺。

Linen Supply 真的是最佳解嗎

與清潔並列被討論的,是布巾的處理方式。本篇所說的 linen supply,是指「向布巾業者以每件單價租用床單與毛巾,使用過後不洗直接歸還的機制」。對清潔業者而言是合理的選項,作業時間短、每次都容易做出整潔外觀,成本也可以原樣請款給屋主。「衛生面安心」「清潔工時下降」這些賣點實質上是對的。

不過,一般飯店向 linen supply 的設計,以外觀、維護便利性、耐用性為重。可以說是針對短期周轉做最佳化。一旦變成以長期住宿為主的設施,就不一定是最佳解。長期使用的布巾,觸感、吸水性、洗後質感變化等與住宿舒適性直接相關的要素會增加。

「衛生」「舒適」「成本」要把重心放在哪裡 ── 取決於設施的概念與想交付的體驗。飯店式短期周轉型的話 linen supply 合適;以長期住宿為主的設施,自備布巾＋洗衣業者的組合可能在體驗價值上更高。

「因為清潔業者推薦所以用 linen supply」不是好的起點。從「對自己設施而言什麼是最佳」出發,才是核心。

結論 ── 自己能做的人,結果上最強

把清潔成本壓下來、同時保住品質的最佳方法,簡單。

屋主自己做,或請可信的鄰居處理。

上一篇也稍微提過,這裡再寫一次。如果你能自己控制期待值,也能撥出一定的時間,自己處理在品質與成本兩面都會是最好的結果。

把好處列出來:

• 每次都能用自己的眼睛確認物件狀態,改善判斷快。員工教育成本為零
• 退房・入住時間有彈性,客人的請求也能彈性對應
• 親眼看到退房剛結束的狀態,能掌握客人的使用方式與設備課題
• 自己累積經驗後,後續雇用工讀生交接出去這個選項也能成立
• 民宿最大的成本來源「清潔費」現金流出消失,收益直接改善

我們自己,從開業到懷孕生產身體無法行動的時點,清潔全部都是自己加上工讀生在處理。決不是有效率的做法,但正因為持續在現場做粗活,「哪裡花工夫」「哪裡可以簡化」「哪則評論對應到哪個清潔工序」全部累積在自己心裡。即使現在已經切換到外包,那段經驗仍在支撐我們營運判斷的精度。

這跟開餐廳的開業很像。多數餐飲店,一開始本人或家人朋友撐起來,累積 know-how,慢慢擴大規模,有需要時增加員工。民宿的清潔也是,比起一開始就丟給外包,自己先做出原型再委託出去,結果上往往讓營運品質更高。

規模大了之後,終究要轉到外包體制。但開業初期或小規模營運的階段,我們建議至少自己做一次清潔。在現場得到的覺察,確實會把後續的營運判斷品質拉上一個檔次。

清潔常常被當成成本問題在討論,但本質上是「想交付什麼樣的住宿體驗」的問題。 不要盲目追飯店標準,而是設計適合自己設施的潔淨度 ── 這個視角才是同時最佳化成本結構與客人體驗的起點。

下一篇,我們要把與清潔並列、營運核心的「客人對應・訊息對應」拉成主題。「越是把手冊與注意事項做得豐富,Airbnb 的本色就越流失」這個結構,我們會說清楚。